Bối cảnh: Trong giờ cao điểm, khách đến quầy bức xúc vì phải chờ khám lâu, dùng ĐT livestream/quay video nói lớn:
"Mọi người xem bệnh viện này làm việc thế nào nhé! Chờ cả tiếng mà không ai giải quyết."
Nhiều khách xung quanh chú ý, ảnh hưởng hoạt động tại quầy. Yêu cầu: Xử lý dứt điểm trong 03 phút (Thang điểm: 1.0đ)
1
Chào hỏi, giới thiệu và giữ thái độ bình tĩnh, chuyên nghiệp.
0.1đ
2
Lắng nghe đầy đủ, không ngắt lời hoặc tranh cãi với khách hàng.
0.1đ
3
Xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng.
0.1đ
4
Mời khách trao đổi tại khu vực phù hợp để hạn chế ảnh hưởng đến người khác.
0.1đ
5
Không yêu cầu khách dừng quay phim/livestream bằng thái độ gay gắt; ứng xử đúng mực, tôn trọng khách hàng.
0.1đ
6
Kiểm tra thông tin trên HIS/QMS hoặc phối hợp phòng khám để cập nhật tiến độ xử lý.
0.1đ
7
Giải thích rõ ràng tình trạng và thông báo phương án hỗ trợ phù hợp.
0.1đ
8
Báo cáo Trưởng nhóm/Trưởng Phòng khi tình huống vượt thẩm quyền hoặc khách tiếp tục gây mất trật tự.
0.1đ
9
Phối hợp lực lượng An ninh (khi cần thiết) theo đúng quy trình của bệnh viện.
0.1đ
10
Kết thúc tình huống lịch sự, cảm ơn khách hàng và theo dõi đến khi sự việc được giải quyết.
0.1đ
TH 2Khách đổi ý yêu cầu Hoàn Tiền Ngay Lập Tức
Bối cảnh: Khách đã đóng tiền các dịch vụ theo chỉ định. Chờ khám lâu, khách đổi ý không khám nữa, ra quầy đòi hoàn tiền ngay. Quy trình hoàn phí cần các bộ phận xác nhận, xử lý dự kiến khoảng 30 phút. Khách bức xúc:
"Tôi không có thời gian chờ. Các anh/chị hoàn tiền ngay cho tôi!"
Yêu cầu: Đóng vai CSKH xử lý trong 03 phút theo quy trình (Thang điểm: 1.0đ)
1
Bình tĩnh chào hỏi, lắng nghe đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
0.1đ
2
Xin lỗi khách hàng vì sự bất tiện và thể hiện sự đồng cảm với nhu cầu của khách.
0.1đ
3
Kiểm tra thông tin hồ sơ trên HIS, xác định các dịch vụ đã thực hiện và chưa thực hiện.
0.1đ
4
Giải thích rõ quy trình hoàn phí của bệnh viện, thời gian xử lý dự kiến và lý do cần xác nhận hồ sơ trước khi hoàn tiền.
0.1đ
5
Thông báo với khách hàng về các bước thực hiện và thời gian dự kiến hoàn tất.
0.1đ
6
Chủ động phối hợp với Viện phí và các bộ phận liên quan để ưu tiên xử lý hồ sơ trong phạm vi quy định.
0.1đ
7
Cập nhật tiến độ xử lý cho khách hàng nếu thời gian kéo dài hơn dự kiến.
0.1đ
8
Trường hợp khách hàng tiếp tục không đồng ý hoặc có phản ứng gay gắt, báo cáo Trưởng nhóm/Quản lý CSKH để hỗ trợ.
0.1đ
9
Không hứa hẹn hoặc cam kết hoàn tiền ngay khi chưa đủ điều kiện theo quy trình.
0.1đ
10
Kết thúc bằng lời cảm ơn khách hàng đã hợp tác và theo dõi đến khi hoàn tất việc hoàn phí.
0.1đ
TH 3Khách tự xưng Người quen Ban Giám Đốc
Bối cảnh: Khách tự xưng quen BGĐ, đòi ưu tiên khám ngay dù phòng khám đang theo STT và còn 12 khách đang chờ. Khách lớn tiếng:
"Tôi quen Ban Giám đốc. Cho tôi vào khám ngay, tôi không có thời gian chờ. Nếu không giải quyết tôi sẽ gọi điện ngay cho lãnh đạo bệnh viện."
Các khách khác bắt đầu chú ý và có ý kiến về việc ưu tiên không đúng quy định. Yêu cầu: Xử lý trong 03 phút, duy trì trải nghiệm KH (Thang điểm: 1.0đ)
1
Bình tĩnh chào hỏi, giữ thái độ chuyên nghiệp và lắng nghe đầy đủ yêu cầu của khách hàng.
0.1đ
2
Thể hiện sự đồng cảm và xin lỗi vì khách hàng phải chờ đợi.
0.1đ
3
Kiểm tra thông tin lịch khám và số thứ tự của khách trên HIS/QMS.
0.1đ
4
Giải thích rõ bệnh viện thực hiện tiếp nhận theo số thứ tự hoặc theo quy định ưu tiên hiện hành nhằm đảm bảo công bằng cho tất cả khách hàng.
0.1đ
5
Không tự ý cho khách vào khám trước khi chưa có sự đồng ý của bác sĩ hoặc người có thẩm quyền.
0.1đ
6
Chủ động liên hệ phòng khám để cập nhật tiến độ khám và thời gian dự kiến đến lượt khách.
0.1đ
7
Thông tin lại cho khách về thời gian dự kiến và đề xuất các phương án hỗ trợ phù hợp trong phạm vi thẩm quyền (nếu có).
0.1đ
8
Báo cáo Trưởng nhóm/Quản lý để xác nhận thông tin khách VIP hoặc chỉ đạo ưu tiên từ Ban Giám đốc.
0.1đ
9
Trao đổi khéo léo với khách: "Hiện em chưa nhận được thông tin/chỉ đạo từ Ban Giám đốc. Nếu anh/chị đã trao đổi với Ban Giám đốc, anh/chị vui lòng báo giúp để Ban Giám đốc hoặc thư ký thông tin đến bệnh viện. Ngay khi nhận được chỉ đạo, em sẽ phối hợp hỗ trợ anh/chị theo quy định."
0.1đ
10
Kết thúc cuộc trao đổi lịch sự, cảm ơn khách hàng, cam kết theo dõi và cập nhật kết quả xử lý sau khi có phản hồi từ Quản lý/Ban Giám đốc.
0.1đ
TH 4Hồ sơ khám BHYT kiêm Cấp Cứu trong đêm
Bối cảnh: Thứ Hai (01/01/2026), khách A khám Tiêu hóa 3 có BHYT. BS chỉ định xét nghiệm máu, hẹn nội soi dạ dày lúc 07:30 ngày 02/01/2026. Lấy máu xong về nhà, 22:00 cùng ngày khách đau bụng dữ dội, vào Khoa Cấp cứu, theo dõi điều trị và xuất viện lúc 24:00. Câu hỏi: 1. Có được áp dụng BHYT cấp cứu không? | 2. Phí khám cấp cứu bao nhiêu? | 3. Tất toán hồ sơ khám & cấp cứu thế nào? Thang điểm tổng: 10 điểm
1
Áp dụng BHYT cho khách hàng đối với trường hợp khám cấp cứu theo đúng quy định hiện hành.
0.5đ
2
Áp dụng phí khám cấp cứu 400.000 đồng theo quy định của bệnh viện.
0.5đ
3
Kiểm tra toàn bộ chi phí phát sinh trên hệ thống HIS để xác định các khoản chi phí khách hàng cần thanh toán.
1.0đ
4
Thông báo và tư vấn cho khách hàng về các khoản chi phí phát sinh, quyền lợi BHYT được hưởng và số tiền khách hàng cần thanh toán.
1.0đ
5
Giải thích và hướng dẫn khách hàng về việc hồ sơ sẽ được tất toán vào ngày hôm sau theo quy trình xử lý của bệnh viện.
1.0đ
6
Thực hiện thu tạm ứng đầy đủ các chi phí phát sinh trong quá trình cấp cứu theo đúng quy định.
2.0đ
7
Báo cáo đầy đủ thông tin vụ việc trên kênh nhóm và thông báo cho Trưởng nhóm Chăm sóc khách hàng để theo dõi, phối hợp xử lý.
2.0đ
8
Vào ngày làm việc tiếp theo, tiếp nhận thông tin từ Trưởng nhóm, thực hiện tất toán hồ sơ và hoàn tất các thủ tục tài chính cho khách hàng theo quy định.
2.0đ
TH 5Khách quay lại vì Dị Ứng Thuốc & Đổi Toa
Bối cảnh: Ngày 04/02/2026 khách B khám dịch vụ giảm cân, mua thuốc về uống. Ngày 10/02/2026 khách quay lại quầy CSKH phản ánh bị dị ứng thuốc. BS khám lại, kê thêm đơn thuốc mới và hoàn trả thuốc cũ. Câu hỏi: Các bước xử lý đúng quy trình bệnh viện? Thang điểm tổng: 10 điểm (5 bước x 2 điểm)
1
Tiếp nhận thông tin từ khách hàng, báo bác sĩ phòng khám về tình trạng khách hàng bị dị ứng thuốc và phối hợp sắp xếp khách hàng vào khám lại.
2.0đ
2
Thực hiện đăng ký khách hàng vào phòng khám theo đúng quy trình, lựa chọn phí khám không đồng theo quy định của bệnh viện.
2.0đ
3
Lấy số thứ tự (QMS) cho khách hàng vào phòng khám và hướng dẫn khách hàng đo lại huyết áp trước khi vào khám.
2.0đ
4
Sau khi bác sĩ thăm khám và kê đơn thuốc mới, kiểm tra chỉ định, thực hiện tất toán và bán thuốc và hoàn trả thuốc theo đúng quy định.
2.0đ
5
Lấy số thứ tự (QMS) tại nhà thuốc 5, hướng dẫn khách hàng ngồi ghế dùng bánh nước trong thời gian chờ dược sĩ tư vấn cấp phát thuốc.
2.0đ
TH 6Tái khám Cấp Cứu trong đêm (Lúc 02:00 sáng)
Bối cảnh: Lúc 20:00 ngày 12/06/2026, khách A khám Cấp cứu, được điều trị ổn định và xuất viện lúc 23:00 cùng ngày. Đến 02:00 sáng ngày 13/06/2026, khách quay trở lại Khoa Cấp cứu do diễn tiến mệt hơn cần bác sĩ tiếp tục thăm khám, điều trị. Câu hỏi: 1. Có được áp dụng BHYT khi quay lại không? | 2. Mức phí khám bao nhiêu? | 3. Tiếp nhận, tất toán hồ sơ thế nào? Thang điểm tổng: 10 điểm (1.0đ)
1
Thực hiện đăng ký khách hàng vào phòng lưu theo đúng quy trình vẫn được áp dụng quyền lợi BHYT đối với lần quay lại khám cấp cứu theo đúng quy định hiện hành của bệnh viện.
2.0đ
2
Áp dụng phí khám cấp cứu BHYT là 50.600 đồng theo biểu giá hiện hành của bệnh viện.
2.0đ
3
Kiểm tra toàn bộ chi phí phát sinh trên hệ thống HIS để đối chiếu các dịch vụ đã thực hiện và xác định số tiền khách hàng phải thanh toán.
2.0đ
4
Thông báo, tư vấn cho khách hàng về quyền lợi BHYT, các khoản chi phí phát sinh và số tiền khách hàng cần thanh toán sau khi đã được BHYT chi trả.
3.0đ
5
Thực hiện tất toán hồ sơ khám cấp cứu theo đúng quy trình thanh toán BHYT cho khách hàng.
1.0đ
TH 78 Trường Hợp Bắt Buộc Về Quầy Lễ Tân (Kios QT.21)
Đề bài: Theo quy trình TA2.CSKH.QT.21_Quy trình vận hành Kios y tế thông minh, hãy liệt kê các trường hợp nghiệp vụ bắt buộc nhân viên CSKH phải hướng dẫn khách hàng đăng ký trực tiếp tại quầy Lễ tân/Thu ngân thay vì thực hiện tại Kios. Thang điểm tổng: 1.0 điểm (8 trường hợp x 0.125đ)
1
KH không cung cấp được GTTT hợp lệ hoặc mã KH sẵn có
0.125đ
2
KH có lịch sử khám BHYT tại hệ thống hoặc cơ sở khác trong thời gian ≤ 5 ngày
0.125đ
3
KH sử dụng BHYT nhưng có một hoặc nhiều chuyên khoa chưa kết thúc khám ngày trước đó
0.125đ
4
Khách hàng khám khu khám VIP, IVF
0.125đ
5
KH chọn đích danh Bác sĩ thăm khám (đối với KH không đặt hẹn)
0.125đ
6
KH sử dụng tiền mặt khi đăng ký khám đối tượng thu phí
0.125đ
7
KH muốn thay đổi chuyên khoa khám, phòng khám đã chọn
0.125đ
8
KH có hơn 01 PID (Kios hiện cảnh báo 02 dòng thông tin giống nhau với 2 PID)
0.125đ
TH 8Kios trừ tiền nhưng không ghi nhận / Không ra phiếu
Đề bài: Theo quy trình TA2.CSKH.QT.21, gặp tình huống khách hàng thực hiện thanh toán chuyển khoản/cà thẻ tại Kios đã trừ tiền tài khoản thành công nhưng hệ thống Kios không ghi nhận (không tạo phiếu thu/phiếu tạm ứng) và khách hàng đang yêu cầu rất gấp, không muốn chờ đợi kiểm tra, CSKH xử lý thế nào? Thang điểm tổng: 1.0 điểm (3 bước)
1
CSKH báo ngay cho Phòng Công nghệ thông tin để kiểm tra giao dịch và xoa dịu khách hàng
0.3đ
2
Nếu KH yêu cầu gấp/không muốn chờ: CSKH xin ý kiến cấp Quản lý (Tổ trưởng/Trưởng phòng CSKH) để tạo phiếu thanh toán/tạm ứng cho KH đi thực hiện dịch vụ/nhận thuốc trước
0.3đ
3
CSKH phải theo dõi và phối hợp với phòng CNTT cho đến khi lỗi thanh toán được xử lý hoàn tất
0.4đ
TH 9Dùng Thẻ Tín Dụng Sacombank Của Chồng Trả Góp 50 Triệu
Đề bài: Khách hàng đến quầy Lễ Tân, xuất trình thẻ tín dụng Sacombank để thanh toán chi phí đợt điều trị là 50.000.000đ nhưng thẻ này đứng tên người chồng đi cùng. Hãy nêu các nguyên tắc và lưu ý khi sử dụng thẻ của người thân để đăng ký trả góp tại hệ thống bệnh viện. Thang điểm tổng: 1.0 điểm (6 tiêu chí)
1
Khách hàng hoàn toàn được phép sử dụng thẻ tín dụng của người thân để cà thẻ thanh toán chi phí thăm khám/điều trị
0.175đ
2
Tuy nhiên, thông tin đăng ký trên phiếu trả góp phải là thông tin của chủ thẻ (thông tin người chồng)
0.175đ
3
Người thực hiện ký tên trên phiếu đăng ký trả góp phải là chủ thẻ (người chồng ký tên)
0.175đ
4
Người gọi điện thoại lên tổng đài ngân hàng để xác nhận giao dịch trả góp cũng phải là chủ thẻ (người chồng gọi)
0.175đ
5
Trên biểu mẫu cam kết/phiếu thanh toán và liên cà thẻ bắt buộc phải có đầy đủ chữ ký của chủ thẻ (chữ ký chủ thẻ: người chồng)
0.175đ
6
Nhân viên phải thực hiện đối chiếu thông tin tên trên mặt thẻ tín dụng trùng khớp với tên trên biểu mẫu đăng ký trả góp
0.125đ
TH 10Khám Nội Tổng Quát Trả Góp 45tr Bằng Thẻ MSB Của Bạn Thân
Đề bài: Khách hàng khám Nội Tổng Quát với tổng chi phí (sau khi đã trừ các khoản loại trừ) là 45.000.000đ. Khách hàng báo với nhân viên CSKH muốn đăng ký trả góp 100% số tiền này bằng thẻ tín dụng MSB của người bạn thân đi cùng (chủ thẻ có mặt tại quầy). Yêu cầu: Hãy trình bày chi tiết các bước thực hiện quy trình trả góp từ lúc hướng dẫn khách hàng cà thẻ, điền mẫu đơn, kiểm soát chữ ký cho đến khi bàn giao hồ sơ theo đúng quy định. Thang điểm tổng: 1.0 điểm (7 tiêu chí)
1
Hướng dẫn khách hàng thanh toán 100% giá trị chi phí (không bao gồm tiền thuốc) bằng thẻ tín dụng của người bạn (chủ thẻ) trên máy POS
0.15đ
2
Tư vấn khách hàng về chương trình trả góp 0% với ngân hàng MSB cho số tiền 45.000.000đ (thanh toán thẻ tối thiểu 3 triệu đồng, cà thẻ bằng thẻ tín dụng MSB, thời hạn trả góp 3 tháng hoặc 6 tháng, lãi suất 0%, không mất phí chuyển đổi)
0.15đ
3
Cung cấp và hướng dẫn chủ thẻ điền và ký vào biểu mẫu: BM01_TA2.CSKH.QT.19_Biểu mẫu đăng ký trả góp ngân hàng MSB
0.15đ
4
Do sử dụng thẻ của người thân (người bạn), nhân viên phải đảm bảo thông tin đăng ký trên phiếu trả góp phải là thông tin của chủ thẻ và người ký tên trên phiếu đăng ký trả góp phải là chủ thẻ (người bạn ký tên, không phải KH)
0.15đ
5
Tư vấn chủ thẻ (người bạn) về trách nhiệm phải chủ động gọi điện cho tổng đài ngân hàng MSB để xác nhận đăng ký tính năng trả góp
0.15đ
6
Ngay khi phát sinh giao dịch, CSKH chụp ảnh rõ nét biểu mẫu đăng ký trả góp BM01, hình ảnh phiếu tạm ứng/thanh toán và liên cà thẻ POS (đảm bảo đầy đủ chữ ký của chủ thẻ) gửi vào group Zalo “TAH- TRẢ GÓP NGÂN HÀNG”
0.15đ
7
Trong vòng 24h, CSKH tập hợp bộ hồ sơ bản cứng (gồm Phiếu đăng ký trả góp + Phiếu thanh toán/tạm ứng + Liên cà thẻ có đủ chữ ký trực tiếp của chủ thẻ) gửi về phòng Kế toán (trừ chiều thứ 7, ngày Chủ nhật và Lễ tết)
0.10đ
Thời gian đóng vai
03:00
Tổng điểm đạt được:
0.0 / 1.0 điểm
Tất cả (14)
🔹 Xử Lý CSKH (5 câu)
🔹 BHYT & Cấp Cứu (5 câu)
🔹 Thao Tác HIS (4 câu)
CÂU 1Nghiệp vụ CSKHKhách đang khám Thu phí đổi sang BHYT giữa chừng
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đến khám và đăng ký theo đối tượng Thu phí vì khi tiếp nhận, tra cứu trên Cổng BHXH cho thấy thẻ BHYT đã hết hạn. Sau khi bác sĩ khám, khách được chỉ định thực hiện xét nghiệm máu, điện tim và siêu âm tim. Khách đã hoàn thành lấy máu và đo điện tim, đang chờ siêu âm tim thì cung cấp được thông tin chứng minh thẻ BHYT còn hiệu lực và đề nghị chuyển toàn bộ đợt khám hiện tại sang đối tượng BHYT.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, anh/chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào? Hãy trình bày các bước thao tác trên và các đơn vị cần phối hợp để đảm bảo đúng quy trình, quyền lợi BHYT và tránh sai sót trong thanh toán.
Ý 10.4 điểm
• Thông báo với phòng khám về việc khách hàng chuyển đợt khám sang BHYT.
• Kiểm tra lại quyền lợi BHYT trên Cổng BHXH, xác nhận thẻ còn hiệu lực.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ các ý → 0.4 điểm | Thiếu 1 ý → 0.2 điểm | Không nêu được → 0 điểm.
Ý 20.6 điểm
• Cập nhật thông tin BHYT trên HIS.
• Hoàn bill thu phí và thu lại tạm ứng.
• Báo phòng khám chuyển đối tượng cận lâm sàng.
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện tiếp tục.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ các ý → 0.6 điểm | Đúng 1 ý → 0.2 điểm | Không nêu được → 0 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.4 điểm
• Thông báo với phòng khám về việc khách hàng chuyển đợt khám sang BHYT.
• Kiểm tra lại quyền lợi BHYT trên Cổng BHXH, xác nhận thẻ còn hiệu lực.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ các ý → 0.4 điểm | Thiếu 1 ý → 0.2 điểm | Không nêu được → 0 điểm.
Ý 20.6 điểm
• Cập nhật thông tin BHYT trên HIS.
• Hoàn bill thu phí và thu lại tạm ứng.
• Báo phòng khám chuyển đối tượng cận lâm sàng.
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện tiếp tục.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ các ý → 0.6 điểm | Đúng 1 ý → 0.2 điểm | Không nêu được → 0 điểm.
CÂU 2Nghiệp vụ CSKHCon đòi cung cấp hồ sơ bệnh án khi người bệnh vắng mặt
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Người nhà đến quầy CSKH và yêu cầu cung cấp toàn bộ hồ sơ bệnh án, kết quả xét nghiệm và thông tin điều trị của người bệnh. Tuy nhiên, người bệnh không có mặt tại thời điểm yêu cầu. Người nhà cho biết là con của người bệnh và yêu cầu được cung cấp ngay vì cần mang hồ sơ đi nơi khác.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, anh/chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào?
Ý 10.25 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận yêu cầu và giải thích rằng thông tin bệnh án là thông tin cá nhân, được bảo mật theo quy định.
• Chỉ cung cấp hồ sơ khi có đủ điều kiện theo quy định (người bệnh trực tiếp yêu cầu, có giấy ủy quyền hợp lệ hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép).
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được một trong các điều kiện hợp lệ → 0.25 điểm.
Ý 40.25 điểm
• Nếu chưa đủ điều kiện, hướng dẫn người nhà bổ sung hồ sơ hoặc thực hiện đúng thủ tục; không tự ý cung cấp thông tin bệnh án.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ → 0.25 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.25 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận yêu cầu và giải thích rằng thông tin bệnh án là thông tin cá nhân, được bảo mật theo quy định.
• Chỉ cung cấp hồ sơ khi có đủ điều kiện theo quy định (người bệnh trực tiếp yêu cầu, có giấy ủy quyền hợp lệ hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép).
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được một trong các điều kiện hợp lệ → 0.25 điểm.
Ý 40.25 điểm
• Nếu chưa đủ điều kiện, hướng dẫn người nhà bổ sung hồ sơ hoặc thực hiện đúng thủ tục; không tự ý cung cấp thông tin bệnh án.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đầy đủ → 0.25 điểm.
CÂU 3Nghiệp vụ CSKHKhách hẹn chờ hơn 90 phút bức xúc đòi gặp quản lý
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đến khám theo lịch hẹn và đã hoàn tất thủ tục đăng ký. Sau hơn 90 phút chờ khám, khách hàng bức xúc, lớn tiếng tại quầy CSKH vì cho rằng bệnh viện phục vụ chậm, yêu cầu được khám ngay và đề nghị gặp quản lý để khiếu nại.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, anh/chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào để đảm bảo trải nghiệm khách hàng và đúng quy trình của bệnh viện?
Ý 10.25 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe và xin lỗi khách hàng.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được thái độ tiếp nhận và lời xin lỗi phù hợp → 0.25 điểm.
Ý 20.25 điểm
• Kiểm tra lịch khám trên HIS/QMS và phối hợp với phòng khám để cập nhật thời gian chờ dự kiến cho khách hàng.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được việc kiểm tra hoặc xác minh thông tin → 0.25 điểm.
Ý 30.25 điểm
• Giải thích nguyên nhân, thông báo thời gian dự kiến và đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được ít nhất 02 nội dung (giải thích, cập nhật thời gian hoặc hỗ trợ) → 0.25 điểm.
Ý 40.25 điểm
• Nếu khách vẫn không đồng ý hoặc yêu cầu gặp quản lý, báo cáo Trưởng Nhóm/Trưởng Phòng CSKH theo đúng quy trình để tiếp nhận và xử lý.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng quy trình báo cáo lên cấp quản lý → 0.25 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.25 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận, lắng nghe và xin lỗi khách hàng.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được thái độ tiếp nhận và lời xin lỗi phù hợp → 0.25 điểm.
Ý 20.25 điểm
• Kiểm tra lịch khám trên HIS/QMS và phối hợp với phòng khám để cập nhật thời gian chờ dự kiến cho khách hàng.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được việc kiểm tra hoặc xác minh thông tin → 0.25 điểm.
Ý 30.25 điểm
• Giải thích nguyên nhân, thông báo thời gian dự kiến và đề xuất phương án hỗ trợ phù hợp.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được ít nhất 02 nội dung (giải thích, cập nhật thời gian hoặc hỗ trợ) → 0.25 điểm.
Ý 40.25 điểm
• Nếu khách vẫn không đồng ý hoặc yêu cầu gặp quản lý, báo cáo Trưởng Nhóm/Trưởng Phòng CSKH theo đúng quy trình để tiếp nhận và xử lý.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng quy trình báo cáo lên cấp quản lý → 0.25 điểm.
CÂU 4Nghiệp vụ CSKHPhát hiện nguy cơ nhầm lẫn người bệnh khi chuẩn bị Cận lâm sàng
2.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đến thực hiện cận lâm sàng theo chỉ định của bác sĩ. Trong quá trình chuẩn bị thực hiện, điều dưỡng phát hiện khách hàng chuẩn bị thực hiện cận lâm sàng không đúng với thông tin trên phiếu chỉ định và nhận định có nguy cơ nhầm người bệnh.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, anh/chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào để đảm bảo an toàn người bệnh và đúng quy trình của bệnh viện?
Ý 10.5 điểm
• Phối hợp tạm dừng ngay việc thực hiện cận lâm sàng khi phát hiện nguy cơ nhầm người bệnh.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng nội dung tạm dừng thực hiện để đảm bảo an toàn → 0.5 điểm.
Ý 20.5 điểm
• Phối hợp kiểm tra lại thông tin nhận dạng người bệnhtheo quy định.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được việc kiểm tra thông tin nhận dạng → 0.5 điểm.
Ý 30.5 điểm
• Hỗ trợ điều hướng đúng người bệnh và phối hợp cập nhật/điều chỉnh thông tin trên HIS (nếu cần).
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được ít nhất một trong hai nội dung → 0.5 điểm.
Ý 40.5 điểm
• Báo cáo Trưởng nhóm/Quản lý và thực hiện báo cáo sự cố theo quy định của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng quy trình báo cáo khi phát hiện sự cố hoặc nguy cơ sự cố → 0.5 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.5 điểm
• Phối hợp tạm dừng ngay việc thực hiện cận lâm sàng khi phát hiện nguy cơ nhầm người bệnh.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng nội dung tạm dừng thực hiện để đảm bảo an toàn → 0.5 điểm.
Ý 20.5 điểm
• Phối hợp kiểm tra lại thông tin nhận dạng người bệnhtheo quy định.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được việc kiểm tra thông tin nhận dạng → 0.5 điểm.
Ý 30.5 điểm
• Hỗ trợ điều hướng đúng người bệnh và phối hợp cập nhật/điều chỉnh thông tin trên HIS (nếu cần).
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được ít nhất một trong hai nội dung → 0.5 điểm.
Ý 40.5 điểm
• Báo cáo Trưởng nhóm/Quản lý và thực hiện báo cáo sự cố theo quy định của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng quy trình báo cáo khi phát hiện sự cố hoặc nguy cơ sự cố → 0.5 điểm.
CÂU 5Nghiệp vụ CSKHGiờ cao điểm sập hệ thống HIS
2.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Vào giờ cao điểm buổi sáng, hệ thống HIS của bệnh viện gặp sự cố, không thể tiếp nhận đăng ký, thanh toán và in phiếu khám. Nhiều khách hàng tập trung tại quầy CSKH, tỏ ra sốt ruột và liên tục phản ánh vì thời gian chờ kéo dài, một số khách yêu cầu được giải quyết ngay hoặc gặp quản lý.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, anh/chị sẽ xử lý tình huống này như thế nào để đảm bảo hoạt động khám chữa bệnh, ổn định tình hình tại quầy và hạn chế khiếu nại của khách hàng?
Ý 10.5 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận, xin lỗi khách hàng và thông báo ngắn gọn về sự cố HIS.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được thái độ tiếp nhận và thông tin cho khách → 0.5 điểm.
Ý 20.5 điểm
• Báo bộ phận CNTT và Trưởng nhóm/Quản lý CSKH để phối hợp xử lý, cập nhật tình trạng hệ thống.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng việc phối hợp với các đơn vị liên quan → 0.5 điểm.
Ý 30.5 điểm
• Chủ động hướng dẫn, phân luồng khách hàng, ưu tiên các đối tượng theo quy định và thông báo thời gian dự kiến.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được tối thiểu 02 nội dung (phân luồng, ưu tiên hoặc cập nhật thời gian) → 0.5 điểm.
Ý 40.5 điểm
• Sau khi HIS hoạt động trở lại, phối hợp tiếp nhận theo thứ tự, hỗ trợ hoàn tất thủ tục và giải đáp thắc mắc.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được cách xử lý sau khi hệ thống khôi phục → 0.5 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.5 điểm
• Bình tĩnh tiếp nhận, xin lỗi khách hàng và thông báo ngắn gọn về sự cố HIS.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được thái độ tiếp nhận và thông tin cho khách → 0.5 điểm.
Ý 20.5 điểm
• Báo bộ phận CNTT và Trưởng nhóm/Quản lý CSKH để phối hợp xử lý, cập nhật tình trạng hệ thống.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng việc phối hợp với các đơn vị liên quan → 0.5 điểm.
Ý 30.5 điểm
• Chủ động hướng dẫn, phân luồng khách hàng, ưu tiên các đối tượng theo quy định và thông báo thời gian dự kiến.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được tối thiểu 02 nội dung (phân luồng, ưu tiên hoặc cập nhật thời gian) → 0.5 điểm.
Ý 40.5 điểm
• Sau khi HIS hoạt động trở lại, phối hợp tiếp nhận theo thứ tự, hỗ trợ hoàn tất thủ tục và giải đáp thắc mắc.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu được cách xử lý sau khi hệ thống khôi phục → 0.5 điểm.
CÂU 6BHYT & Cấp cứuTrẻ dưới 6 tháng tuổi cấp cứu không mang thẻ BHYT
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Trẻ dưới 6 tháng tuổi đến khám tại Khoa Cấp cứu nhưng người nhà không xuất trình được thẻ bảo hiểm y tế (BHYT) tại thời điểm tiếp nhận. Người nhà cho biết trẻ đã có BHYT nhưng không mang theo thẻ.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên Chăm sóc khách hàng, bạn sẽ thực hiện các bước xử lý như thế nào để xác minh thông tin, đảm bảo trẻ được hưởng đúng quyền lợi BHYT?
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận và khai thác thông tin từ Giấy khai sinh của trẻ để xác định các thông tin hành chính cần thiết.
• Kiểm tra và khai thác thông tin định danh điện tử (VNeID) của cha/mẹ của trẻ theo quy định.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng VNeID của cha mẹ → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Thu thập và xác nhận mã định danh cá nhân của trẻ để thực hiện tra cứu thông tin BHYT.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng mã định danh của trẻ → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Thực hiện tra cứu thông tin trên cổng thông tuyến bảo hiểm y tế (BHYT) để kiểm tra tình trạng tham gia và quyền lợi BHYT của trẻ.
Hướng dẫn chấm BGK: Nêu đúng tra cứu cổng thông tuyến → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện đăng ký, cập nhật thông tin BHYT cho trẻ trên hệ thống theo đúng quy định và hướng dẫn người nhà hoàn tất thủ tục liên quan.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.5 điểm | Sai/không có → 0 điểm.
CÂU 7BHYT & Cấp cứuLấy máu ngất xỉu chuyển Cấp cứu theo dõi
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Trong quá trình lấy máu xét nghiệm, khách hàng bất ngờ ngất xỉu và được điều dưỡng chuyển ngay đến Khoa Cấp cứu để theo dõi, xử trí. Sau khi tình trạng ổn định, khách hàng được chuyển trở lại phòng khám để tiếp tục quá trình khám bệnh. Điều dưỡng Khoa Cấp cứu yêu cầu nhân viên Chăm sóc khách hàng mở hồ sơ khám cấp cứu để tiếp nhận khách hàng.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH Khoa Cấp cứu, bạn sẽ thực hiện các bước xử lý như thế nào để đảm bảo đúng quy trình tiếp nhận người bệnh? Trong trường hợp này, khách hàng có được áp dụng bảo hiểm y tế (BHYT) đối với lần khám cấp cứu hay không?
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận thông tin từ điều dưỡng hoặc bác sĩ Khoa Cấp cứu về việc mở hồ sơ xử trí tại khu vực cấp cứu.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Thực hiện mở hồ sơ khám cấp cứu trên hệ thống theo đúng quy trình tiếp nhận người bệnh tại Khoa Cấp cứu.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Chọn Phòng khám cấp cứu công khám không đồng (0đ) theo đúng hướng dẫn nghiệp vụ và quy định áp dụng tại bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác (công khám không đồng) → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Không áp dụng quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT) đối với trường hợp này theo quy định hiện hành.
Hướng dẫn chấm BGK: Khẳng định Không áp dụng BHYT → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện tất toán chi phí phát sinh tại phòng khám cấp cứu (nếu có) và hướng dẫn khách hàng quay lại khoa khám bệnh ban đầu để tiếp tục quá trình thăm khám theo chỉ định.
Hướng dẫn chấm BGK: Chính xác đầy đủ → 0.5 điểm | Đúng 1 phần → 0.25 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận thông tin từ điều dưỡng hoặc bác sĩ Khoa Cấp cứu về việc mở hồ sơ xử trí tại khu vực cấp cứu.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Thực hiện mở hồ sơ khám cấp cứu trên hệ thống theo đúng quy trình tiếp nhận người bệnh tại Khoa Cấp cứu.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Chọn Phòng khám cấp cứu công khám không đồng (0đ) theo đúng hướng dẫn nghiệp vụ và quy định áp dụng tại bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Có kết quả chính xác (công khám không đồng) → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Không áp dụng quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT) đối với trường hợp này theo quy định hiện hành.
Hướng dẫn chấm BGK: Khẳng định Không áp dụng BHYT → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện tất toán chi phí phát sinh tại phòng khám cấp cứu (nếu có) và hướng dẫn khách hàng quay lại khoa khám bệnh ban đầu để tiếp tục quá trình thăm khám theo chỉ định.
Hướng dẫn chấm BGK: Chính xác đầy đủ → 0.5 điểm | Đúng 1 phần → 0.25 điểm.
CÂU 8BHYT & Cấp cứuKhách đang lọc máu BHYT được chỉ định Nhập viện trực tiếp
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đang thực hiện liệu trình lọc máu tại bệnh viện và có áp dụng bảo hiểm y tế (BHYT). Trong quá trình điều trị, bác sĩ chỉ định khách hàng nhập viện trực tiếp trong ngày để tiếp tục điều trị nội trú. Sau khi nhận Phiếu chỉ định nhập viện, khách hàng được hướng dẫn đến quầy Chăm sóc khách hàng để thực hiện thủ tục nhập viện.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên CSKH, bạn sẽ thực hiện các bước tiếp nhận và hoàn tất thủ tục nhập viện cho khách hàng như thế nào để đảm bảo đúng quy trình của bệnh viện? Trong trường hợp này, khách hàng có được áp dụng quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT) cho đợt điều trị nội trú hay không? Hãy trình bày các bước thực hiện.
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận Giấy hẹn nhập viện từ khách hàng và kiểm tra đầy đủ thông tin theo quy định.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Thực hiện mở hồ sơ nhập viện trực tiếp trên hệ thống theo đúng quy trình tiếp nhận người bệnh nội trú.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Hướng dẫn khách hàng kiểm tra và ký xác nhận đầy đủ các giấy tờ, biểu mẫu liên quan đến thủ tục nhập viện theo quy định của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Tiếp nhận nhu cầu phòng điều trị của khách hàng, tư vấn và thực hiện đăng ký phòng phù hợp theo tình trạng giường sẵn có của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện áp dụng quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT) cho khách hàng theo quy định (nếu đủ điều kiện) và hướng dẫn khách hàng thực hiện tạm ứng theo mức dự trù chi phí điều trị do bác sĩ chỉ định.
Hướng dẫn chấm BGK: Đầy đủ chính xác → 0.5 điểm | Đúng 1 phần → 0.25 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận Giấy hẹn nhập viện từ khách hàng và kiểm tra đầy đủ thông tin theo quy định.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Thực hiện mở hồ sơ nhập viện trực tiếp trên hệ thống theo đúng quy trình tiếp nhận người bệnh nội trú.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Hướng dẫn khách hàng kiểm tra và ký xác nhận đầy đủ các giấy tờ, biểu mẫu liên quan đến thủ tục nhập viện theo quy định của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Tiếp nhận nhu cầu phòng điều trị của khách hàng, tư vấn và thực hiện đăng ký phòng phù hợp theo tình trạng giường sẵn có của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện áp dụng quyền lợi bảo hiểm y tế (BHYT) cho khách hàng theo quy định (nếu đủ điều kiện) và hướng dẫn khách hàng thực hiện tạm ứng theo mức dự trù chi phí điều trị do bác sĩ chỉ định.
Hướng dẫn chấm BGK: Đầy đủ chính xác → 0.5 điểm | Đúng 1 phần → 0.25 điểm.
CÂU 9BHYT & Cấp cứuKhám Nội thận chỉ định Tiêm vắc xin Viêm gan B trong ngày
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đến khám tại chuyên khoa Nội thận. Sau khi hoàn tất quá trình thăm khám, bác sĩ kê đơn thuốc và chỉ định khách hàng tiêm vắc xin viêm gan B trong cùng ngày. Khách hàng được hướng dẫn đến quầy Chăm sóc khách hàng để thực hiện thanh toán và hoàn tất các thủ tục cần thiết.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên Chăm sóc khách hàng, bạn sẽ thực hiện việc kiểm tra chỉ định, tất toán chi phí khám bệnh và hướng dẫn khách hàng hoàn tất việc tiêm vắc xin viêm gan B như thế nào để đảm bảo đúng quy trình của bệnh viện? Hãy trình bày đầy đủ các bước thực hiện từ khi khách hàng đến quầy Chăm sóc khách hàng cho đến khi hoàn tất việc tiêm vắc xin.
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ các chỉ định của bác sĩ, bao gồm toa thuốc và chỉ định tiêm vắc xin viêm gan B.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện đo lại huyết áp theo quy địnhtrước khi thanh toán chỉ định tiêm vắc xin nhằm bảo đảm đủ điều kiện thực hiện tiêm.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác (đo lại huyết áp) → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Trường hợp đạt yêu cầu theo quy định, thực hiện tất toán chi phí khám bệnh và chi phí tiêm vắc xin viêm gan B.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Thực hiện tất toán chi phí thuốc theo toa bác sĩ và hướng dẫn khách hàng nhận thuốc theo quy trình của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Hướng dẫn khách hàng quay lại gặp điều dưỡng để được đánh giá trước tiêm và thực hiện quy trình tiêm vắc xintrong thời gian chờ nhận thuốc theo toa.
Hướng dẫn chấm BGK: Đầy đủ chính xác → 0.5 điểm | Sai/không có → 0 điểm.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận hồ sơ, kiểm tra đầy đủ các chỉ định của bác sĩ, bao gồm toa thuốc và chỉ định tiêm vắc xin viêm gan B.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 20.125 điểm
• Hướng dẫn khách hàng thực hiện đo lại huyết áp theo quy địnhtrước khi thanh toán chỉ định tiêm vắc xin nhằm bảo đảm đủ điều kiện thực hiện tiêm.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác (đo lại huyết áp) → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Trường hợp đạt yêu cầu theo quy định, thực hiện tất toán chi phí khám bệnh và chi phí tiêm vắc xin viêm gan B.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Thực hiện tất toán chi phí thuốc theo toa bác sĩ và hướng dẫn khách hàng nhận thuốc theo quy trình của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Hướng dẫn khách hàng quay lại gặp điều dưỡng để được đánh giá trước tiêm và thực hiện quy trình tiêm vắc xintrong thời gian chờ nhận thuốc theo toa.
Hướng dẫn chấm BGK: Đầy đủ chính xác → 0.5 điểm | Sai/không có → 0 điểm.
CÂU 10BHYT & Cấp cứuKhám Giảm cân không đủ ĐK dùng thuốc, hoàn phí khám 300k, giữ Inbody 200k
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng đăng ký khám chuyên khoa Giảm cân lần đầu là 500.000 đồng (gồm phí khám 300.000 + phí đo Inbody 200.000). Sau khi được bác sĩ tư vấn và thăm khám, bác sĩ đánh giá khách hàng chưa đủ điều kiện để sử dụng thuốc giảm cân và chỉ định hoàn lại phí khám theo quy định của bệnh viện.
❓ Đề bài yêu cầu:
Nếu là nhân viên Chăm sóc khách hàng, bạn sẽ thực hiện các bước xử lý như thế nào để hoàn lại phí khám cho khách hàng theo đúng quy trình của bệnh viện?
Ý 10.125 điểm
• Tiếp nhận thông tin và kiểm tra chỉ định hoàn phí khám của bác sĩ ghi trên theo phiếu QMS.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 30.125 điểm
• Thực hiện hoàn phí khám trên hệ thống theo đúng quy trình của bệnh viện và scan các chứng từ liên quan.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 40.125 điểm
• Hướng dẫn khách hàng ký xác nhận các chứng từ hoàn tiền theo quy định của bệnh viện.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.125 điểm.
Ý 50.5 điểm
• Thực hiện đánh lại chỉ định đo Inbodylưu bill thanh toán.
Hướng dẫn chấm BGK: Chứa kết quả chính xác → 0.5 điểm | Sai/không có → 0 điểm.
CÂU 11Thao tác phần mềm HISQuy trình hoàn tiền 100k khám Nội thần kinh trên HIS Viện phí + Ký LCD
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng Lê Thị A (PID: 26XXXXXX) đến quầy Chăm sóc Khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền khám dịch vụ nội thần kinh do không có nhu cầu sử dụng. Khách hàng cung cấp "Phiếu thu tạm ứng" hợp lệ với số tiền cần hoàn là 100.000đ (Số biên lai: xxxxx).
❓ Đề bài yêu cầu:
Yêu cầu: CSKH hãy trình bày chi tiết các bước thao tác trên phần mềm TA HIS - Viện phí để tạo "Phiếu đề nghị hoàn trả" cho khách hàng Lê Thị A và hoàn tất quy trình xin chữ ký điện tử?
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (10 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
📱 App TAH 2.0+0.1đ
Vào App TAH 2.0 -> Chọn "Scan Hồ Sơ" -> Chọn mục "Scan HSBA - KB Ngoại trú" -> Nhập/quét mã PID -> Chọn loại tài liệu bệnh án "Phiếu hoàn trả" -> SCAN phiếu QMS / CHỈ ĐỊNH CẬN LÂM SÀNG được yêu cầu hủy để lưu trữ HSBA.
2
💻 HIS Viện phí+0.1đ
Vào His - viện phí (biểu tượng chữ H màu Tím) -> Chọn mục "1.23. Phiếu đề nghị hoàn trả".
Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên hệ thống với "PHIẾU THU TẠM ỨNG": Mã bệnh nhân (PID), Họ và tên, Số tiền, Số biên lai cần hoàn, Chi tiết khoản thực thu của Khách Hàng.
5
🔎 Kính lúp+0.1đ
Sau khi kiểm tra đúng thông tin và số tiền cần hoàn -> Chọn biểu tượng kính lúp.
6
💾 Lưu & In+0.1đ
Nhập điểm hoàn trả -> Kiểm tra "số biên lai, số tiền đề nghị hoàn" -> Nhấn "Lưu" -> Nhấn "In đề nghị".
7
🖥️ Nút LCD+0.1đ
Nhấn biểu tượng dấu X (Close) để đóng lại giao diện. Nhấn chọn nút "LCD" trên phần mềm.
8
✍️ Ký màn hình+0.1đ
Hướng dẫn khách hàng ký phiếu hoàn trả trên màn hình và nhấn "Xác nhận" để phiếu đề nghị hoàn trả thành công.
9
📢 Báo Quản lý+0.1đ
Báo TP/TN xác nhận đề nghị hoàn tiền.
10
📊 Báo cáo 06+0.1đ
Trích xuất báo cáo: Vào HIS Viện phí (chữ H màu Tím) -> tick chọn ô "06. Lấy hóa đơn hoàn" -> Chọn tiếp "Xem và in". Kiểm tra lại tất cả phiếu hoàn trong ngày và số tiền đã hoàn thông qua việc kiểm tra mục "TỔNG CHI".
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (10 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
📱 App TAH 2.0+0.1đ
Vào App TAH 2.0 -> Chọn "Scan Hồ Sơ" -> Chọn mục "Scan HSBA - KB Ngoại trú" -> Nhập/quét mã PID -> Chọn loại tài liệu bệnh án "Phiếu hoàn trả" -> SCAN phiếu QMS / CHỈ ĐỊNH CẬN LÂM SÀNG được yêu cầu hủy để lưu trữ HSBA.
2
💻 HIS Viện phí+0.1đ
Vào His - viện phí (biểu tượng chữ H màu Tím) -> Chọn mục "1.23. Phiếu đề nghị hoàn trả".
Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên hệ thống với "PHIẾU THU TẠM ỨNG": Mã bệnh nhân (PID), Họ và tên, Số tiền, Số biên lai cần hoàn, Chi tiết khoản thực thu của Khách Hàng.
5
🔎 Kính lúp+0.1đ
Sau khi kiểm tra đúng thông tin và số tiền cần hoàn -> Chọn biểu tượng kính lúp.
6
💾 Lưu & In+0.1đ
Nhập điểm hoàn trả -> Kiểm tra "số biên lai, số tiền đề nghị hoàn" -> Nhấn "Lưu" -> Nhấn "In đề nghị".
7
🖥️ Nút LCD+0.1đ
Nhấn biểu tượng dấu X (Close) để đóng lại giao diện. Nhấn chọn nút "LCD" trên phần mềm.
8
✍️ Ký màn hình+0.1đ
Hướng dẫn khách hàng ký phiếu hoàn trả trên màn hình và nhấn "Xác nhận" để phiếu đề nghị hoàn trả thành công.
9
📢 Báo Quản lý+0.1đ
Báo TP/TN xác nhận đề nghị hoàn tiền.
10
📊 Báo cáo 06+0.1đ
Trích xuất báo cáo: Vào HIS Viện phí (chữ H màu Tím) -> tick chọn ô "06. Lấy hóa đơn hoàn" -> Chọn tiếp "Xem và in". Kiểm tra lại tất cả phiếu hoàn trong ngày và số tiền đã hoàn thông qua việc kiểm tra mục "TỔNG CHI".
CÂU 12Thao tác phần mềm HISĐăng ký gói Từ Trường Xuyên Sọ (TTXS) trên HIS KCB 4.12 + Ký Signpad
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Một khách hàng đến quầy làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ theo gói Từ trường xuyên sọ đã được Bác sĩ chỉ định. Nhân viên CSKH thực hiện tiếp nhận thông tin trên phần mềm HIS-KCB tại phân hệ 4. Khám bệnh -> 4.12 Đăng ký khám. Sau khi nhập mã PID và bấm chọn mục "Chọn Gói", màn hình hệ thống hiển thị danh sách để thiết lập.
❓ Đề bài yêu cầu:
Anh/Chị hãy thực hiện các bước thao tác tiếp theo trên phần mềm để chọn đúng gói điều trị theo chỉ định của Bác sĩ và mở được biểu mẫu điều khoản sử dụng gói và hướng dẫn ký điện tử cho khách hàng?
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (10 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
🖱️ Ô TTXS+0.1đ
Nhân viên nhấp chuột chọn vào ô "TTXS" (Từ trường xuyên sọ) trong danh sách phân loại.
2
🔍 Nút Tìm+0.1đ
Nhấp chuột vào nút "Tìm" để hệ thống hiển thị danh sách các gói từ trường xuyên sọ tương ứng.
3
☑️ Chọn gói+0.1đ
Tích chọn chính xác vào tên gói dịch vụ đi kèm mã tương ứng đúng với chỉ định của Bác sĩ trên danh sách.
4
👍 Đồng ý+0.1đ
Nhấp chuột chọn nút "Đồng ý" để xác nhận chọn gói vào hồ sơ.
5
📜 DS Phiếu+0.1đ
Tại giao diện chính, nhân viên di chuột xuống góc dưới và bấm vào nút "Danh sách phiếu".
6
📄 Phiếu đồng thuận+0.1đ
Hệ thống hiển thị danh sách phiếu liên quan, nhân viên chọn đúng biểu mẫu "Phiếu đồng thuận điều trị từ trường xuyên sọ" để mở cửa sổ thiết lập ký điện tử.
7
✅ Bản thân / ĐK+0.1đ
Tại bảng hiển thị điều khoản và điều kiện sử dụng gói điều trị kích thích từ trường xuyên sọ CSKH tick chọn "người bệnh" và tick chọn sử dụng gói cho "bản thân", dòng xác nhận tick chọn "đồng ý".
8
💾 Lưu & In+0.1đ
CSKH bấm "lưu", sau đó tiếp tục bấm "in".
9
🤝 Cam kết+0.1đ
CSKH bấm "cam kết" tại góc dưới bên trái màn hình.
10
🖊️ Ký Signpad+0.1đ
CSKH bấm chọn "ký bằng Signpad".
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (10 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
🖱️ Ô TTXS+0.1đ
Nhân viên nhấp chuột chọn vào ô "TTXS" (Từ trường xuyên sọ) trong danh sách phân loại.
2
🔍 Nút Tìm+0.1đ
Nhấp chuột vào nút "Tìm" để hệ thống hiển thị danh sách các gói từ trường xuyên sọ tương ứng.
3
☑️ Chọn gói+0.1đ
Tích chọn chính xác vào tên gói dịch vụ đi kèm mã tương ứng đúng với chỉ định của Bác sĩ trên danh sách.
4
👍 Đồng ý+0.1đ
Nhấp chuột chọn nút "Đồng ý" để xác nhận chọn gói vào hồ sơ.
5
📜 DS Phiếu+0.1đ
Tại giao diện chính, nhân viên di chuột xuống góc dưới và bấm vào nút "Danh sách phiếu".
6
📄 Phiếu đồng thuận+0.1đ
Hệ thống hiển thị danh sách phiếu liên quan, nhân viên chọn đúng biểu mẫu "Phiếu đồng thuận điều trị từ trường xuyên sọ" để mở cửa sổ thiết lập ký điện tử.
7
✅ Bản thân / ĐK+0.1đ
Tại bảng hiển thị điều khoản và điều kiện sử dụng gói điều trị kích thích từ trường xuyên sọ CSKH tick chọn "người bệnh" và tick chọn sử dụng gói cho "bản thân", dòng xác nhận tick chọn "đồng ý".
8
💾 Lưu & In+0.1đ
CSKH bấm "lưu", sau đó tiếp tục bấm "in".
9
🤝 Cam kết+0.1đ
CSKH bấm "cam kết" tại góc dưới bên trái màn hình.
10
🖊️ Ký Signpad+0.1đ
CSKH bấm chọn "ký bằng Signpad".
CÂU 13Thao tác phần mềm HISCheck-in Gói Khám Sức Khỏe cá nhân anh Nguyễn Văn A + Ký Signpad tablet
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Anh Nguyễn Văn A đến Bệnh viện Tâm Anh để sử dụng Gói khám sức khỏe cá nhân đã đăng ký từ trước. Anh A đi một mình, tự nghe tư vấn và sẽ là người trực tiếp ký xác nhận các điều khoản.
❓ Đề bài yêu cầu:
Là nhân viên CSKH tiếp nhận tại quầy, Anh/Chị hãy thực hiện toàn bộ các bước thao tác chuẩn trên hệ thống và thiết bị tablet theo đúng thông báo triển khai chức năng ký điện tử điều khoản sử dụng gói khám sức khỏe mới nhất.
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (13 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
🔍 Quét PID+0.05đ
Bước 1: Chọn/Quét PID khách hàng tại màn hình tiếp đón mới.
2
🎟️ Checkin gói+0.05đ
Bước 2: Chọn "checkin gói".
3
📦 Chọn gói+0.1đ
Bước 3: Chọn gói khám của Khách hàng.
4
📋 Phiếu cam kết+0.1đ
Bước 4: Chọn phiếu cam kết.
5
👤 Tư vấn: Bản thân+0.1đ
Bước 5: Chọn người được tư vấn/người xác nhận điều khoản gói (Chọn: Bản thân).
6
👤 Sử dụng: Bản thân+0.1đ
Bước 6: Chọn người sử dụng gói (Chọn: Bản thân).
7
👍 Đồng ý+0.05đ
Bước 7: Chọn "đồng ý".
8
💾 Lưu+0.05đ
Bước 8: Chọn "lưu".
9
🖨️ In+0.05đ
Bước 9: Chọn "in".
10
🔖 Signed+0.05đ
Bước 10: Chọn "signed".
11
✔️ Chọn Yes+0.1đ
Bước 11: Bạn có đồng ý ký xác nhận, chọn "Yes".
12
🤝 Nút Cam kết+0.1đ
Bước 12: Chọn chức năng "cam kết" tại màn hình tiếp đón mới.
13
🖊️ Tablet Signpad+0.1đ
Bước 13: Chọn ký bằng signpad trên tablet.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (13 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
🔍 Quét PID+0.05đ
Bước 1: Chọn/Quét PID khách hàng tại màn hình tiếp đón mới.
2
🎟️ Checkin gói+0.05đ
Bước 2: Chọn "checkin gói".
3
📦 Chọn gói+0.1đ
Bước 3: Chọn gói khám của Khách hàng.
4
📋 Phiếu cam kết+0.1đ
Bước 4: Chọn phiếu cam kết.
5
👤 Tư vấn: Bản thân+0.1đ
Bước 5: Chọn người được tư vấn/người xác nhận điều khoản gói (Chọn: Bản thân).
6
👤 Sử dụng: Bản thân+0.1đ
Bước 6: Chọn người sử dụng gói (Chọn: Bản thân).
7
👍 Đồng ý+0.05đ
Bước 7: Chọn "đồng ý".
8
💾 Lưu+0.05đ
Bước 8: Chọn "lưu".
9
🖨️ In+0.05đ
Bước 9: Chọn "in".
10
🔖 Signed+0.05đ
Bước 10: Chọn "signed".
11
✔️ Chọn Yes+0.1đ
Bước 11: Bạn có đồng ý ký xác nhận, chọn "Yes".
12
🤝 Nút Cam kết+0.1đ
Bước 12: Chọn chức năng "cam kết" tại màn hình tiếp đón mới.
13
🖊️ Tablet Signpad+0.1đ
Bước 13: Chọn ký bằng signpad trên tablet.
CÂU 14Thao tác phần mềm HISĐăng ký dịch vụ Tiêm Botox Nội thần kinh cho chị Nguyễn Thị C
1.0đ
📌 Bối cảnh & Tình huống:
Khách hàng Nguyễn Thị C đến bệnh viện và được Bác sĩ chuyên khoa Nội Thần kinh chỉ định thực hiện dịch vụ Tiêm Botox. Khách hàng cầm phiếu chỉ định đến quầy CSKH để được hướng dẫn và làm thủ tục trên hệ thống.
❓ Đề bài yêu cầu:
Anh/Chị thực hiện đầy đủ các bước thao tác để triển khai dịch vụ tiêm Botox thuộc chuyên khoa Nội Thần kinh cho khách hàng này.
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (11 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
💻 5. Ngoại trú+0.05đ
Bước 1: CSKH sử dụng HIS KCB -> 5. Ngoại trú.
2
📂 BA Ngoại trú+0.05đ
Bước 2: Chọn bệnh án ngoại Trú.
3
🔍 Quét PID+0.1đ
Bước 3: Nhập/quét mã PID.
4
🏷️ KKB+0.1đ
Bước 4: Chọn "KKB".
5
👥 BN cũ+0.1đ
Bước 5: Chọn điều trị: BN cũ.
6
🏥 Khoa Nội Thần Kinh+0.1đ
Bước 6: Chọn khoa: Ngoại trú Nội Thần Kinh.
7
⚖️ Cân nặng = 1+0.05đ
Bước 7: Phần cân nặng: nhập số 1.
8
✍️ Nhập chẩn đoán+0.05đ
Bước 8: Nhập chẩn đoán theo chỉ định CLS TL của BS điều trị.
9
💾 Bấm Lưu+0.05đ
Bước 9: Bấm lưu.
10
💳 Thu tạm ứng+0.05đ
Bước 10: Vào HIS Viện phí thu tạm ứng dịch vụ.
11
🚪 QMS P.259 Tầng 2 Khu D+0.1đ
Bước 11: Cấp hàng đợi QMS vào Phòng thủ thuật 2D - Tầng 2 khu D - Phòng 259.
✍️ Gõ câu trả lời của bạn để kiểm tra khả năng nhớ bài:
📋 Barem điểm đối chiếu:
🚀 Quy trình thao tác chuẩn (11 bước - Ăn trọn 1.0đ):
1
💻 5. Ngoại trú+0.05đ
Bước 1: CSKH sử dụng HIS KCB -> 5. Ngoại trú.
2
📂 BA Ngoại trú+0.05đ
Bước 2: Chọn bệnh án ngoại Trú.
3
🔍 Quét PID+0.1đ
Bước 3: Nhập/quét mã PID.
4
🏷️ KKB+0.1đ
Bước 4: Chọn "KKB".
5
👥 BN cũ+0.1đ
Bước 5: Chọn điều trị: BN cũ.
6
🏥 Khoa Nội Thần Kinh+0.1đ
Bước 6: Chọn khoa: Ngoại trú Nội Thần Kinh.
7
⚖️ Cân nặng = 1+0.05đ
Bước 7: Phần cân nặng: nhập số 1.
8
✍️ Nhập chẩn đoán+0.05đ
Bước 8: Nhập chẩn đoán theo chỉ định CLS TL của BS điều trị.
9
💾 Bấm Lưu+0.05đ
Bước 9: Bấm lưu.
10
💳 Thu tạm ứng+0.05đ
Bước 10: Vào HIS Viện phí thu tạm ứng dịch vụ.
11
🚪 QMS P.259 Tầng 2 Khu D+0.1đ
Bước 11: Cấp hàng đợi QMS vào Phòng thủ thuật 2D - Tầng 2 khu D - Phòng 259.